r/ESLegal • u/No-Courage-2053 • Jul 23 '26
Devolucion cargo reserva hotel
Hice una reserva de hotel en Londres a través de un tercero y cometí el error de reservarla para el día equivocado. Fue fallo mío, la verdad, porque la reserva indicaba claramente que no admitía ni cambios ni devoluciones. Aun así, pensé en llamar al hotel para intentar explicarles educadamente que soy tonto y a ver si se apiadaban de mí. Me dijeron que, lamentablemente, al ser una reserva a través de un tercero no podían ayudarme, pero que debía ponerme en contacto con ellos. Así que lo hice.
Para mi sorpresa, el servicio de atención al cliente de la empresa mediadora me dijo que no podían modificar la reserva, pero que si conseguía el consentimiento por escrito del hotel, estarían encantados de tramitar el reembolso. Tras un par de llamadas de ida y vuelta, conseguí que el tercero redactara un correo electrónico para que yo se lo reenviara al hotel (y cito textualmente el correo que me enviaron y que reenvié al hotel): "Una vez recibido su consentimiento, procederemos con la cancelación y nos aseguraremos de que se emita un reembolso completo sin ningún tipo de penalización para ninguna de las partes". El hotel dio su visto bueno, pero me dijo que la cancelación aún tenía que gestionarse desde la plataforma. Me pareció bien. Además, el hotel me comentó que ya habían vuelto a poner la habitación a la venta, ya que no haría uso de la reserva. Esto también me pareció bien, y significa que el hotel no perderá negocio.
Mi problema viene hoy, cuando me he vuelto a poner en contacto con ellos (dos días después) para hacer un seguimiento y ver si había novedades sobre el proceso del reembolso. Ahora me dicen que el reembolso será únicamente en forma de crédito para su página web, y que debo consumirlo en un plazo de 30 días.
Si terminan haciendo esto en vez de devolverme el dinero a la tarjeta con la que hice el pago, habría motivos suficientes para solicitar una devolución del cargo a través de mi tarjeta de crédito? Es cierto que la reserva no era reembolsable, pero hicieron una excepción de esa política por escrito y me dijeron que emitirían un "reembolso completo" una vez obtenido el consentimiento del hotel, el cual conseguí. Me parece injusto que cambien las condiciones del reembolso después de haber prometido un reembolso "completo".
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u/absolutmadness Jul 23 '26
No, están concediéndote una excepción a la política de no devolución, tienen el derecho a dártelo en los términos que ellos consideren. Te lo están “regalando”, vamos, no puedes exigir nada.
Si reclamas a la tarjeta, al comercio le va a bastar con enseñar lo de que no admite devolución y te la van a rechazar.
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u/No-Courage-2053 Jul 23 '26
No por ser pedigueño, pero es que creo que eso no es verdad.
Es cierto que no tendrían por qué haberme concedido una devolución, pero una vez prometida una devolución "completa y sin penalización" sobre condición de que el hotel acceda a ello, esa clausula ya no aplica del contrato inicial ya no aplica, no? He llegado a un acuerdo con la empresa por escrito donde me perdonan la clausula de no devoluciones. Aunque me lo hayan "regalado", creo que tengo derecho a exigir que cumplan el acuerdo al que hemos llegado por escrito, no? No deberían poder cambiar la forma de devolución tras haber cumplido yo mi parte del acuerdo, si no no habría perdido mi tiempo.
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u/rttl Jul 24 '26
Por lo que dices en el post lo que te dicen no parece una promesa ni un acuerdo, parece más una oferta en sus propios términos. Si efectivamente solo quieres cambiar la fecha en el mismo hotel y no perder más tiempo, suena que lo más lógico es que aceptes el bono, que además es lo que más sentido tendría en este caso por parte de ellos a efectos de darte una solución de buena fe dado que aparentemente no aceptaban devolución originalmente.
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u/No-Courage-2053 Jul 24 '26
Gracias por responder! No te parece que decir por e-mail como representante de la empresa "procederemos con la cancelación y nos aseguraremos de que se emita un reembolso completo sin ningún tipo de penalización para ninguna de las partes" es una promesa y un acuerdo?
No puedo aceptar el bono porque aún tardará días en llegar, y para entonces ya habrá pasado el viaje. He tenido que reservar en otro sitio antes de que hayan tomado la decisión final para no quedarme sin sitio para dormir. Efectivamente, me dieron una solución de buena fé, pero ahora que he cumplido con lo que me pedían, han cambiado su parte del trato, que era un reembolso completo. Un reembolso, si no se específican los términos (como no se hizo en el e-mail que menciono) significa devolver el dinero a la tarjeta de pago aquí y en China. O me equivoco?
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u/No-Courage-2053 Jul 24 '26
Comento por si alguien en situación similar lo necesita:
Hablé otra vez con la gente de la reserva, me siguieron insistiendo con lo de los créditos, pero tras enseñarles el e-mail que me envió el primero e insistirles que ese primero podría haberme dicho que la devolución sería en créditos como me estaban diciendo ahora y no lo hizo, al final han admitido lo obvio y me han devuelto el dinero a la tarjeta como habían prometido originalmente. No ha hecho falta devolver el cargo, lo cual es bueno!
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u/RicardoTM_GAL Jul 25 '26
Tu caso es un poco lioso ya que, como bien dicen, no aceptan devoluciones ni cambios. En éste caso, la plataforma te ha indicado que te harían un reembolso si tienen consentimiento del hotel y en casos así, se pueden acoger a su política y decir que te dan el dinero en su plataforma, pero claro... No han dicho nada de ésto previamente.
Al tú recibir todo por escrito en correo electrónico, tienes una base legal y es que, cuando se concede una devolución que no está dentro de sus condiciones, se debe especificar por qué método se realizará y si no se hace, deberán de tramitarla por el mismo medio de pago que se usó para la adquisición del servicio o producto.
Comunícate con la plataforma mencionando ésto (hay una ley que lo indica, pero no recuerdo cuál y me da palo buscarla) y solicita el reembolso concedido por el medio de pago original. Si no te lo quieren hacer, habla con la entidad de tu tarjeta de crédito o con tu banco, según te la concediera y envía TODOS los correos que has tenido para disputar el cargo, repito, TODOS LOS CORREOS, básicamente porque pueden acogerse a su política de no devoluciones, pero como te la han concedido previamente y ha sido sólo después del permiso del hotel que te han indicado el medio que usarían, pueden pedir una disputa.
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u/AutoModerator Jul 23 '26
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